31 August 2008

Melhoria na gestão pública com a ISO 9000

Esta semana tivemos a primeira certificação de ISO 9000 da presente administração estadual, a primeira do que esperamos serão muitas. O IPEM (Instituto de Pesos e Medidas do Amazonas) foi recomendado para certificação sem nenhuma ressalva, após um ano de trabalho árduo, certamente reconhecível por aqueles que já trabalharam em implantações de sistemas de qualidade.

A ISO proporciona a implantação de três práticas que, se não garantem a boa gestão, ao menos dão a certeza de que há um esforço e preocupação com a melhoria contínua que pode eventualmente ser classificada como boa gestão. As três práticas são:

· Gestão de talentos: a ISO requer que o gestor tenha um grande volume de atenção com a capacitação e treinamento de seus servidores. Horas de treinamento e compatibilidade da formação com o cargo são requisitos básicos para a obtenção da certificação.

· Indicadores: como já dizia Peter Drucker, pai da administração moderna, “apenas o que é medido pode ser administrado.” A ISO requer o estabelecimento de indicadores nos principais processos da organização. Por exemplo, mede-se a produtividade de um setor (número de processos concluídos), a demora de processamento média (sempre buscando a rapidez) e a qualidade (em quantos casos é necessário o retrabalho).

o Um indicador de especial importância e ainda pouco trabalhado no serviço público é a satisfação do público com os serviços prestados. Por exemplo, o IPEM cuida da precisão de itens importantes da economia, como taxímetros, balanças, bombas de combustível, dentre outros. Neste processo, tem contatos freqüentes tanto com consumidores quanto com empresários. O IPEM agora mede a satisfação destes usuários e é auditado para verificar se dá um tratamento adequado às reclamações.

· Melhoria contínua: a ISO exige o mapeamento de processos e verificação de gargalos e dificuldades na execução de tarefas. Após este mapeamento, é claro que continuarão a existir problemas. A ISO dispõe de uma ferramenta, a tratativa de não-conformidade, que faz com que todas as vezes que for identificado um problema significativo, se tenha a busca por uma solução duradoura. O auditor externo, quando faz a auditoria, busca evidências de que a organização está sempre buscando estas melhorias.

Estas simples práticas são de indiscutível eficácia na administração privada ou pública, se implementadas com vigor. A ISO simplesmente sistematiza esta adoção e garante a continuidade. Estamos hoje trabalhando em mais de dez órgãos estaduais em implantações, com prováveis certificações em breve da SEPLAN, CIOPS e CGL, e estaremos iniciando mais em breve.

Gostaria de por último fazer uma sugestão àqueles que concordam em princípio com as práticas mencionadas acima. Àqueles que conhecem gestores públicos, em quaisquer esferas, questione-os sobre o que estão fazendo em cada um destes itens. Há uma pesquisa de satisfação de seus clientes, o público? Quais as suas políticas de valorização de servidores, de treinamento, de recrutamento? Que sistema você adota em busca da melhoria contínua? Somente com a sociedade exigindo é que podemos ter alguma esperança de um futuro melhor.

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1 comment:

  1. Prezado Minev. Parabenizo pelo trabalho e esforço na implantação de sistemas de gestão da qualidade no setor público. Penso que instituições certificadas levarão à cabo os princípios constitucionais. Na PMM também iniciamos a implantação de SGQ´s: na Manausprev (já certificada) e da SEMPLAD (em andamento). Grande abraço. Sandro Breval.

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